“双11”期间消费维权投诉与舆情分析:江苏省收到3470件投诉澳门葡京
2020-11-21 13:33:00  来源:江南时报  作者:尹丹丹  
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2020年“双11”大促已经结束,各大电商平台消费规模再创新高。为更好了解全省“双11”期间消费状况,聚焦电商领域大促时期的热点和痛点,江苏省消费者权益保护委员会对10月20日—11月16日(以下称“双11”期间)相关的消费维权情况及舆情进行了分析。

“双11”期间网络购物类投诉3470件

“双11”期间,江苏省全省消保委系统共计网络购物类投诉3470件,占期间投诉总量(16876件)的20.56%。

舆情方面,监测周期内,系统共收集江苏“双11”相关“消费维权”类澳门葡京377881条,相关澳门葡京呈曲线波峰走势,11月11日当天澳门葡京量达41979条,出现大高峰。其中,南京、苏州、无锡、南通、常州等地舆情澳门葡京量较大。

图1 网购类投诉占比图

在澳门葡京来源上,“双11”期间“消费维权”类澳门葡京主要传播渠道包括客户端、微博、微信、网站、新闻、论坛等。其中,客户端澳门葡京量占比最高,占比为36.44%;其次是微博,澳门葡京量占比是34.21%;第三是微信,占比为14.78%。

图2.江苏“双11”消费维权澳门葡京走势图

监测期内,江苏省有关“双11”消费维权敏感澳门葡京达30510条,占澳门葡京总量的8.07%。敏感舆情澳门葡京走势有三个高峰期,分别是10月29日、11月5日和11月12日,其中11月12日达最高峰,敏感舆情澳门葡京共计2460条。

图3.澳门葡京来源占比

消费维权澳门葡京问题集中四大领域

大促优惠花样多,文字游戏套路深。监测期内,共收集江苏有关“促销规则”类敏感舆情澳门葡京共计5932条。其中,11月6日“促销规则”的消费关注度达最高点,其次是10月30日,相关舆情澳门葡京509条。其他时间舆情澳门葡京数量呈波状走势。今年,各大电商平台声称要简化规则,但是,预付定金、满减红包、秒杀、打折、会员价、云养猫、组队PK等花里胡哨的活动仍旧引发消费热议。

快递问题热点高,发货“太快”被吐槽。同期舆情监测显示,与快递有关的“吐槽”类澳门葡京8040条。与同类投诉相比,诱发快递类网络舆情的槽点指向集中于两个维度:一方面仍有消费者投诉快递虚假发货、拖延送不到、快递丢失或包裹无人分拣;另一方面,还有部分消费者吐槽快递发的太快,不给退货退款留机会。

定金不退引争议,“尾款人”变“退款人”。 舆情监测期间,江苏“退款退货”的消费维权敏感舆情共计8993条,占全省有关退款退货澳门葡京总量的21%。10月29日,“退款退货”敏感舆情澳门葡京达到最高峰,共计1862条。

商品质量存隐患,假货口红上热搜。同期舆情监测显示,涉及商品质量类相关负面澳门葡京大约有7687 条。前不久,江苏扬州的小吴网购了一只迪奥口红作为女友的生日礼物,发现是假货后生气报案。经查,该店化妆品销售规模庞大,实际上是个伪造证书开设网店售卖假货的犯罪团伙。随后,警方赴多地抓获了该犯罪团伙和其三条上线,共查获假冒化妆品近10万瓶,抓获涉案人员52名,涉案总金额高达1.42亿元。

省消保委给出消费维权舆情应对建议

“双11”在特定区域内的消费维权舆情虽然表现为“点”问题的“个性”表达,本质上却是“面”诱因的瞬时释放。成因复杂,影响集中,对特定区域的消费感知和消费信心都带有一定负向影响。为此,江苏省消费者权益保护委员会提出以下建议:

一、电商平台应不断强化准入把关“第一责任人”意识,不断创新品控意识、完善把关能力。

电商平台既是“双11”消费者购物的主要渠道,也是购物节期间巨额交易的受益者之一。享受利益就要有责任担当。平台应依法肩负第一责任,严格执行商品准入制度、完善违法商户退出机制,杜绝网络集中促销活出现假冒伪劣商品。以对品牌和消费者都要负责的精神、以可持续发展的理念从事节假日营销促销活动。既要保持必要的理智和清醒,坚持对法律和规则的既有敬畏,又要创新品控手段和把关能力,利用大数据等手段保护诚信交易、锁定“异常交易”、剔除“违规售卖”。

二、电商平台应不断强化良好消费生态“第一责任人”意识,不断完善售后服务、改善消费感知。

电商平台不能双眼紧盯消费季流量高峰的营收商机,还要有对自身商誉与形象塑造的时时在线和切时把握。毕竟,“井喷时”的盈利诉求更需“恭俭让”的人性化打开方式,“流量”与热情的短期拥趸度,更有赖“人心”与信心的长期“追随感”。所以,电商平台既要商品输出的精细化,又要综合服务的人性化,既要送达率,又要满意度,通过将科技战力能量赋予销售前中后的全链条,赢得消费者“订买收”的全过程首肯与认同,传递经济内循环时代使命下的市场温度与头部平台责任担当。

江南时报全媒体记者 尹丹丹

标签:消费维权;舆情;电商
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